“También, en la relación con el cliente, la tecnología es el camino a seguir”

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“También, en la relación con el cliente, la tecnología es el camino a seguir”

27 de Outubro 2023

Tempo de leitura: 5min

Según la revista Forbes, el año 2023 podría ser positivo para todos aquellos que desafían la mente del consumidor. Habrá consumo, sí, pero el consumidor será mucho más exigente, buscará menos experiencias, es cierto, pero mucho más enriquecedoras.

Estudios recientes defienden que «menos es más» y «cantidad no significa calidad» son algunos de los lemas a seguir, lo que hace que el consumidor sea más selectivo y se centre en extraer el máximo valor de cada gasto que realiza.

João Machado es Director de la Unidad de Marketing y Comunicación de PHC Software. Con el optimismo que le caracteriza, mira a 2023 como un año de oportunidades y en el que la orientación al cliente puede marcar la diferencia en el éxito empresarial, independientemente del tamaño o el sector al que pertenezca.

Si bien es cierto que las necesidades de un cliente pueden cambiar con el tiempo, son estos cambios de comportamiento los que dirigen. Solo la proximidad puede permitir la entrega de valor al cliente de forma coherente.

¿Como conocer al cliente?

Las necesidades de los clientes y los mercados cambian con el tiempo. De hecho, el comportamiento de quienes compran los productos también cambia mucho y más rápidamente y, quizás, de forma más inconstante. Por eso es importante saber qué necesita el cliente y cómo compra. La mejor manera de hacerlo es seguir todo su recorrido de decisión, investigación, compra, interacción con nuestro producto, nuestro software. La mejor manera de conocer al cliente es proporcionarle y controlar toda la experiencia que tiene en nuestro ámbito. Todo ello nos dará información para incorporarla al producto y a todo el proceso de comunicación con el cliente. La relación con el cliente va siendo más estrecha.

«Hay algo que está cambiando y que es muy evidente: todos los ciclos son cada vez más cortos. Todo lo que hacemos tiene un impacto, pero es un impacto cada vez más corto. Así que tengo que ofrecer aún más valor y de forma continua»

João Machado – Director Marketing PHC Software

La proximidad es fundamental en todo este proceso

Sí. Cuanto más cerca estemos del cliente, más se ajusta el mensaje y el producto a sus necesidades. Los negocios B2B y SaaS tienen algunas particularidades, ya que la relación entre el cliente y el software de gestión es a medio/largo plazo, y suele ser más duradera porque los costes de cambio son elevados. Por ello, la empresa debe aprovechar cada momento en el que interactúa con el producto, aportando consecutivamente valor.

¿En este nuevo paradigma, podemos afirmar que el cliente también es nuevo?

Hay algo que está cambiando y que es muy evidente: todos los ciclos son cada vez más cortos. Todo lo que hacemos tiene un impacto, pero es un impacto cada vez más corto. Así que tengo que ofrecer aún más valor y de forma continua. De lo contrario, este cliente que es más exigente tiene más información y sabe cómo utilizarla, se dará cuenta de que la solución que tiene en este momento puede no ser la ideal. El truco no es tener información, el truco es saber utilizarla de la mejor manera.

¿Cómo cambiará el comportamiento del consumidor en 2023?

Según el estudio Consumer Energy Index And Retail Pulse de Forrester, estos serán los principales cambios en la conducta del consumidor en 2023:

Experiencias combinada

En 2023, los consumidores combinarán la fluidez digital recién adquirida con la familiaridad a la antigua.

Gastos en
aumento

Si bien los consumidores mostrarán cautela, el dinero en el banco y la recesión los impulsará a gastar más.

Calidad sobre cantidad

Los consumidores en 2023 serán aún más selectivos sobre qué marcas y experiencias patrocinarán.

¿La tecnología puede facilitar la relación que las empresas tienen con su cliente?

Por supuesto que sí. La tecnología desempeña un papel decisivo en la empresa, no solo con su cliente externo sino también con su cliente interno. La tecnología influye en todas las dimensiones de las empresas, ya sea en términos de cultura, de procedimientos internos, de comunicación hacia el exterior, de recogida de opiniones de sus clientes, ya sea a través del NPS o de herramientas como el CRM, que les permite estar cerca del cliente en determinados momentos.

¿De qué forma?

Todo ello recogerá información, la sistematizará, permitirá crear flujos de información para luego poder gestionar, tomar decisiones, hacer estrategias, seguir determinados caminos en pro del cliente. El tiempo que se dedicaría a recopilar información se utiliza ahora para interpretar, decidir y crear valor para el cliente. La tecnología es el camino a seguir.