mujeres sonrientes cliente satisfecho

¿Cómo mantener a un cliente satisfecho?

¿Cómo mantener a un cliente satisfecho?

La fidelización de los clientes es uno de los factores clave para el éxito de un negocio. Descubre cómo mantener un cliente satisfecho es crucial.

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La fidelización de los clientes es uno de los factores clave para el éxito de un negocio. Si pensamos que conseguir un nuevo cliente es unas cinco veces más caro que mantener a un cliente actual, vemos que la importancia de la fidelización se hace aún más evidente. Conseguir que un cliente se mantenga fiel a un producto aumenta también la probabilidad de que él mismo consiga nuevos clientes, al difundir su buena experiencia con la marca entre su red de contactos. Es muy sencillo: un cliente satisfecho se vuelve un embajador voluntario de tu empresa, generando más clientes satisfechos. Un factor no menos interesante en la fidelización es que, al supervisarla, la empresa consigue analizar la calidad de su producto, determinar los hábitos de consumo y el potencial de mejora.

La medición y la supervisión de la satisfacción del cliente, junto con la búsqueda constante de una mejora de la calidad de los productos y servicios, es una de las actividades estratégicas con mayor beneficio para cualquier empresa.

Según Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, las empresas que apuestan por la fidelización de los clientes se aseguran un ejército de portavoces para su marca.

Tener un buen producto o servicio es fundamental para mantener el nivel de satisfacción de los consumidores, pero no es suficiente. La experiencia del cliente es tan o más importante y, por eso, es fundamental garantizar una buena atención al cliente y alinear la estrategia comercial para corresponder o incluso superar las expectativas del consumidor.

Aprende a mejorar la experiencia del consumidor, garantizando que seguirá generando ingresos a lo largo del tiempo.

Conoce a tus clientes y mima a los clientes VIP

Entender las preferencias individuales de tus clientes te permitirá saber lo que necesitan y adaptar la oferta a sus deseos y necesidades. Hay consumidores que prefieren el descuento inmediato, otros que valoran más la posibilidad de pagar a plazos e incluso otros que solo compran en época de descuentos. Pregunta, investiga, analiza los hábitos de consumo de tus clientes. Tener un software de gestión que te proporcione información asociada a la ficha de cada cliente y en el que además de los datos personales te permita acceder a su historial de compras, métodos de pago y otros datos es una excelente forma de conocer a tus clientes para ofrecerles beneficios diferenciados que sean capaces de superar sus expectativas.

Si los clientes fieles representan una parte bastante significativa de tus ingresos, se merecen, por lo menos, un trato diferenciado. Invierte en acciones que hagan que tus clientes más leales se sientan especiales, apostando por el envío de newsletters exclusivas, cupones de descuento y ventajas del club de fidelidad. Anticipa ofertas exclusivas e invierte en contenido personalizado.

Los clientes fieles son el mayor capital de tu empresa.

Conoce bien el producto

Es difícil conseguir inspirar confianza y vender un producto si no se es capaz de demostrar su utilidad o responder a todas las preguntas sobre él a todos los clientes. Debes ser capaz de comunicar y responder a cuestiones básicas como «¿Para qué sirve el producto?», «¿Cuáles son los beneficios del producto para el cliente?» o «¿Cuánto cuesta y cuáles son las condiciones de pago?».

Lee, infórmate, estudia tu producto y tu empresa. Conoce los indicadores de gestión, los precios y ten los datos actualizados en la punta de la lengua. Debes saber quién es la competencia, el estado del mercado y reconocer sus puntos fuertes y débiles.

Supervisa

Debes supervisar siempre las acciones de fidelización de clientes, ya sea el envío de una newsletter, una campaña de e-mail de marketing o el lanzamiento de un producto en condiciones especiales para clientes VIP. Tu mayor aliado para el éxito de una supervisión es un sistema de CRM (Customer Relationship Management), acompañado de un equipo altamente centrado en los resultados. La supervisión hace posible la constante optimización de tu estrategia y también que, con cada acción, puedas recopilar cada vez más información importante sobre tu público meta. Cuanto más eficiente sea la supervisión, mayor será tu conocimiento sobre el público y tu capacidad de crear estrategias eficaces para fidelizar clientes.

Cumple tus promesas

Las empresas se preocupan a menudo por intentar superar las expectativas de los clientes, cuando, en realidad, todavía no han conseguido lo más importante: cumplir su promesa más elemental, que es la de ofrecer un producto o servicio que satisfaga lo que el cliente espera.

Cuando un cliente te encarga una tarta, el producto que reciba debe ser similar al de las fotografías que vio en el catálogo. El precio debe ser el acordado, al igual que las condiciones de pago o entrega. No cumplir con las expectativas de los clientes es prácticamente tener medio camino hecho para hacer con que no vuelva a tu negocio.  Retrasos, artículos dañados o que no cumplen las características esperadas o una atención poco simpática son razones más que suficientes para que un cliente busque a la competencia.

Facilita la comunicación con el cliente

El cliente debe ser capaz de entrar rápidamente en contacto con la empresa. Mantén en funcionamiento todas las formas de comunicación que puedas y asegúrate de que tu cliente las conoce. En una web, presenta de forma clara el e-mail de contacto, el teléfono y sé rápido al contestar y al devolver llamadas. En las redes sociales, responde lo más rápido posible a una petición de información o reclamación, agradece la puesta en contacto e intenta ser rápido en la resolución de cualquier problema que el cliente te presente. A menudo, un cliente adquiere un producto y, a pesar de que en la tienda tenga una experiencia positiva, más tarde se da cuenta de que al tratar de cambiarlo, el servicio posventa falla, borrando por completo la buena impresión que el cliente tenía hasta ese punto de la empresa. El servicio posventa puede ser un gran desafío, pero también es una herramienta que, cuando se utiliza correctamente, contribuye mucho a estrechar vínculos con el cliente.

Apuesta por las redes sociales

Crea una cuenta de Twitter, una página de Facebook, apuesta por Instagram y Pinterest. Son canales valiosos para difundir noticias sobre tu negocio y acompañar los comentarios de los clientes. Publica posts que estén en la línea de tu estrategia de marketing y de la identidad de tu marca. Sé activo, promueve contenido relevante, habla con tus clientes e intenta conquistar clientes nuevos. Muestra que tu empresa es activa, dedicada y que se preocupa por llegar a los consumidores de forma directa y honesta.

Hay estrategias sencillas pero decisivas en lo que se refiere a ayudar al crecimiento de tu negocio con los clientes satisfechos y, sobre todo, fieles a tus productos y servicios.

Pueden pasar años hasta conseguir fidelizar a un cliente y una sola mala experiencia para perderlo. Sé honesto, ten una ética de trabajo irreprensible y asegúrate de que todo el equipo se rige por los mismos valores de profesionalidad, honestidad y respeto hacia el cliente.

El blog Business at Speed es una referencia obligatoria para aquellos gestores que quieren mantenerse actualizados en temas de competitividad y excelencia empresarial.

Figura del hombre mirando un laptop sobre un edificio en construcción de alto rendimiento

7 Etapas para la creación de un negocio de alto rendimiento

7 Etapas para la creación de un negocio de alto rendimiento

Tras el lanzamiento de una empresa, son varias las fases por las que el negocio puede pasar. Conoce las 7 señales vitales para obtener alto rendimiento.

Figura del hombre mirando un laptop sobre un edificio en construcción de alto rendimiento
El lanzamiento y la concretización de una idea de negocio requiere, en todos los casos, un proceso compuesto por etapas complejas que pueden condicionar la postura y convicción de los implementadores del proyecto.

Tras el lanzamiento de una empresa, son varias las fases por las que el negocio puede pasar: desde la necesidad de más y mejores recursos (como personas, fondos, instalaciones, tiempo, etc.), cambios de panorama administrativo, preocupaciones e inseguridades relacionadas con el crecimiento de la entidad, disminución de beneficio (tras algunos años en el mercado) o incluso elevados niveles de estrés.

Todas estas etapas suponen grados de preocupación elevados que perjudicarán aquel (o aquellos) que han luchado por crear su propio negocio. Sin embargo, el verdadero emprendedor deberá tener siempre presente que las dificultades nunca acaban y que tendrá que continuar luchando por el éxito de su proyecto.

A pesar de que muchos de los problemas mencionados son recurrentes en la vida de nuevas empresas, el libro “Entrepreneurs Succeed with Us: Creating High Performance Business”, de Alan Charlesworth, garantiza conseguir ayudar a prevenir tales problemas, recurriendo a la identificación de 7 señales vitales para el rendimiento empresarial.

1 – Gustos profesionales y personales

Tras el lanzamiento de los negocios, muchos emprendedores encuentran dificultades en la separación entre aquella que es su voluntad personal y las expectativas profesionales que depositan en el proyecto. Frente a crisis profundas, la venta del negocio podrá ser, en muchos casos, la solución a adoptar. No obstante, la decisión final tendrá que ser tomada por el principal interesado que, a veces, no puede quitar la asociación de su gusto personal por la empresa de la decisión racional que tendrá un mejor impacto en la realidad de la organización. Por ello, no te olvides, separa siempre los intereses de la empresa de tus gustos personales y decide así cuál es el camino a seguir.

2 – El futuro siempre presente

La gestión de tu negocio tendrá, inevitablemente, implicaciones en tu futuro. Ya sea de forma directa o indirecta, todo lo que decidas hoy, tendrás resultados a medio/largo plazo, que deberás orientar de la mejor forma para garantizar tu seguridad financiera. Alan Charlesworth señala el caso de un empresario norte americano que, tras un considerable ascenso de su negocio, se enfrentó a la amenaza de competencia más barata procedente del mercado japonés. La única razón para conseguir superar esa adversidad se debió a la filosofía de negocio del empresario en cuestión: sus únicas prioridades eran conseguir sostener su familia y conseguir tener tiempo libre para explorar nuevos talentos y disfrutar de tiempo de ocio. Gracias a estos dos simples objetivos, las decisiones de gestión tomadas a lo largo del proceso de crecimiento del negocio han sido mucho más ponderadas y han tenido resultados claros y positivos. Al final del día, define tus prioridades y haz una gestión consciente de los recursos.

3 – Sin clientes no hay empresa

Los clientes son el motor de cualquier negocio y una corriente fluida de buenos clientes es esencial para la salud de tu empresa.

Recuerda siempre que las empresas rechazan negocios por ver que aquel asunto no se adapta a los clientes. Una de las técnicas más fructíferas de conexión a los clientes se basan en informes periódicos relacionados con los gastos de consumo. La publicación de este tipo de estudios facilitará la percepción de la empresa, en lo que se refiere al público-objetivo. Además, teniendo en cuenta los medios de comunicación digital que existen en la actualidad o la falta de canales para llegar al consumidor, nunca puede ser una excusa para no tener éxito.

4 – Un servicio que fideliza

¿Cuál es tu reputación para los clientes?

La importancia de una imagen clara y estable es innegable. A largo plazo, esta imagen permitirá un mayor alcance de mercado, garantizando una difusión más rápida de los productos. En muchos casos, la llegada de las crisis financieras o momentos completos en términos monetarios han puesto a muchas empresas bajo presión. Ese tipo de problemas solo consiguen ser solucionados cuando la cartera de clientes es suficientemente segura y está fidelizada al producto o servicio. La concentración de esfuerzos en la calidad del producto o servicio nunca es desperdiciar el tiempo. Las mejoras siempre valen la pena.

5 – Partners con pies y cabeza

El período de certificación de una determinada marca se lleva a cabo, en la mayoría de los casos, en un largo proceso de validación. A partir del momento en que la empresa gana tracción en el mercado, se hace más fácil la conquista de los partners adecuados. Ten en cuenta de que todos aquellos que eliges para incorporar en tu negocio solo ayudarán a tener un futuro mejor.

6 – Arriésgate cuando sea necesario

El mayor riesgo que corren los emprendedores es la falta de búsqueda de los consejos correctos, en cada situación.

Existen dos principales factores que pueden colocar el negocio en cuestión. El primero, es sin duda, la elección de sistemas informáticos. El software (y el hardware) donde se almacena todos los datos de tu empresa nunca puede elegirse de forma negligente. En caso contrario, podrá ser vulnerable a ataques de piratería, falta de sistemas que permiten la escalabilidad y una gestión correcta y muchos otros condicionantes. En segundo lugar, tenemos el peligro de compartir un negocio con más personas. Los riesgos legales asociados a un elevado número de agentes de sociales pueden convertirse en un problema. Por eso, elige las personas que te rodean cuidadosamente.

7 – Dinero, dinero y dinero

Aunque sea el último punto a abordar, el tema relacionado con la financiación de los proyectos es uno de los principales aspectos para el lanzamiento de cualquier tipo de negocio. Los inversores por excelencia –léase instituciones bancarias– recurren a siete factores principales, en el momento de juzgar si una determinada propuesta merece recibir las inversiones pedidas. Estos son:

  • Presencia y carisma de los partidarios;
  • Capacidades e historial del proyecto;
  • Medios de reposición de ingresos;
  • Objetivo y legalidad;
  • Cantidad – ¿Se puede justificar?;
  • Viabilidad del negocio;
  • Seguridad. ¿Qué ocurre si ocurre algo mal?

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